LED照明行业电商启示录：O2O实践中九大思考
2016-01-27 来自: 陕西省电源学会 浏览次数:512
实际操作中，信任有两个方面，首先是交易信任：先支付后服务，对我们来说是成本、风险最小的交易方式，但对客户而言反之。我觉得如果没有任何背书，又要争取客户体验，是采用‘货到付款’的方式（当然，也要视行业性质而定）。其次是服务信任：例如保洁和生鲜行业，对洁净完成程度和产品新鲜程度是没有统一标准的，难免会有客户不满意的地方。如何通过第一次购买，建立能触发二次购买的信任感。除了制定尽可能完善的服务和产品标准外，还要做好售后服务，甚至不计成本维护口碑。
（实例分享）：我们从项目启动之初，就把重物配送和中国电信的便民服务绑定在一起，有这样的国企背书，我们倒没有遇上客户难以信任的问题。 且由于是自建配送队伍，货到付款顺理成章，也没有交易信任的问题。我们的真空包装大米卖得最多，有时会在配送过程中难免外包装磨损漏气，影响客户体验。但如果逐一退换，会大幅增加配送成本。每次我们的配送人员会向客户解释，解释后大部分客户都愿意接受。但难免有发生客户坚持一定要退换货的。我们要求终端员工‘配送既客服人员’，做到三点：1、解释原因2、诚恳道歉 3、无条件进行二次配换货。这样做以后，居然很少有客户坚持要换货，且哪怕换货了，客户还会为换货带来得不便表示抱歉。让我们很惊喜。
信任是用钱买不来的资本，是企业长久生存的根本。
（六）如何控制发展规模和速度。
亿欧网的黄渊普：“垂直电商已经大批死去。而O2O明显有别于电商，因为O2O有地域属性，线下服务才是根本。”
O2O存在以小博大的可能，就是因为它的区域化特征。手边的市场能做好就是胜利。常看到几个月的O2O项目，就覆盖北上广深等十余个重点城市，个人觉得那都是为资本运作服务的。太过迅速的复制，必定需要更长时间的调整和纠正。打好基础才是盖高楼的保证。
（实例分享）：创立之初，我们就上了这么一课。当时‘重物宅配’厦门的第一个社区示范点，我们计划在住宅较为集中的莲花社区。当时计划先测试运作这个社区点，完善后所有流程后再复制发展。可是后来我们和中国电信的合作谈得非常顺利，他们也急于推动便民宅配项目，计划做全城推广。这样的机会很难得，我们也无法预见宣传效果，于是抱着可以一试的心态同意了。全城宣传之后，瞬间爆单，天南地北各个小区的订单都有，我们事先预招配送员和兼职都送不过来，动员了所有的力量都没办法及时完成任务。虽然10天后我们及时喊停了宣传，但配送却花了二十几天。下单、付款、追踪、客服，几乎所有的环节都出了问题。退单投诉的电话几乎没有停过。幸亏我们‘配送既客服’的模式为我们挽回不少损失，甚至在失误后还意外收获了客户的信任。但心急吃热豆腐的窘境还是历历在目，不敢回想。
步步为营才能站得稳，站得稳才能保证不摔跤，学会不摔跤才是飞奔的前提。
（七）重模式未必是重资产？
实战出身的王冠雄认为在O2O领域“线下服务平台的开放能力更胜于线上，因而商业生态体系可能更健康。”
O2O轻模式和重模式的讨论一直都很热烈。滴滴打车，易代驾，外卖平台都是轻模式的成功典范。一个合理的好平台模式+专业的团队和强大资金的助推，很容易成功。但在互相模仿抄袭、资金过度活跃的环境里，一不小心，孙悟空也免不了被六耳猕猴取代。如何避免恶性竞争，我觉得就是要做有门槛的项目。
ONLINE TO OFFLINE， 我觉得OFFLINE端才是门槛所在。现在这个时代，资金和技术都不能算是高门槛。深耕线下发挥本地优势才是抵御强敌的门槛。本地化的洗衣、本地洗车、同城宅配、本地保洁，都是可以利用线下资源称霸一方的项目。大公司大框架反而做不来。所以小企业越是要发展越是要深耕线下。
（实例分享）：从最初开始，为了降低‘重物宅配’的配送成本和缩短配送时间，我们在厦门本地陆续建了7个配货仓储点。配货到点，再由每个点向管辖内的小区配送产品，这样很大程度的缩短了配送时间和半径，降低了配送成本。我们计划在厦门最终要完成48个点位的建设，才能达到最理想的配送半径和配送成本。这样布点所花的时间、精力和所完成的规模才是抵御外敌高高的门槛。 有人会认为这样的重模式就意味着重资产。其实未必，如果疯狂烧钱建站，将承担很大的成本和费用。负担得起线下成本的关键就是业务。 但不要过好的预估业务情况。要以业务发展为前提倒推网点建设。花小钱也能筑大楼。 另一重点就是成本控制。根据实际用途选择网点，定出预算标准，把平均成本降到，不能让网点成为负担，各网点业务的盈利要能完全覆盖点位成本。养的都必须是能生蛋的鸡。
会生蛋的鸡才是生产力，’业务’是发展的前提！